【顧客接点設計】について
「顧客接点設計シリーズ」は、ホテルを探し始めてから帰宅後までの顧客行動を起点に、必要な情報、利用される接点、担当業務、データ、DX施策を整理するシリーズです。
SNS、OTA、公式サイト、LINE、館内案内、口コミ、メールなど、顧客が利用する接点は旅行の段階によって役割が変化します。本シリーズでは、旅前・旅中・旅後それぞれの情報行動を分析し、ホテルDXやCRM、口コミ活用、AI時代の情報発信まで含めて、顧客接点の設計方法を解説します。
単なるカスタマージャーニー分析ではなく、「顧客の状況 → 必要な情報 → 接点 → 業務 → DX投資」へ落とし込む実践的な考え方を紹介します。
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